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お客様の一番近くで
これからのニーズをつかみ
販売プランを生み出していく
竹下 友香子[Repetto]
靴販売の経験を見込まれて入社
ルックに入社する前は、とあるセレクトショップで大好きな靴とバッグの販売をしていました。インポートアイテムを取り扱う憧れのショップの一員として充実した日々を過ごしていましたが、売上至上主義の職場環境にいつしか違和感を覚えるようになっていました。そんなある日、もともと好きだったレペットの採用があることを知り、「レペットのファンを増やすお手伝いをしたい!」と思い応募したところ、これまでの靴の販売経験を評価していただき採用となりました。レペットの靴は「手袋をはめているよう」と表現されるほどの履き心地のよさが特徴です。スタンダードで着る服を選ばず、年齢を重ねても履き続けることができ、その魅力を知れば知るほどますますレペットが好きになりました。
まずはファンを増やすことから
入社後は、新規オープンする渋谷店に副店長として配属されました。
当時渋谷エリアにレペットのお店ができたことはあまり知られていなかったので、顧客をつくる事にとても苦労しました。ファンを増やすことを念頭に置き、まずは「レペットの履き心地の良さとブランドの魅力を知っていただくこと」に力を入れていました。
客層の違う店舗に戸惑いながら
渋谷店で2年勤務した後、店長として池袋店を任されることになりました。同じ都内でもエリアが変わればお客様の嗜好も大きく異なることに最初は戸惑いましたが、私にショップを任せてくださった当時の事業部長のためにも「結果を出さなきゃ」という思いだけで頑張っていたことを今でもよく憶えています。
現場での出来事を分析し、
次なる売れ筋を予測
お客様のニーズをつかんで売り上げに結びつけるために特に力を入れたのが、VMD（ビジュアル・マーチャンダイジング）でした。例えば販売点数だけでなくお客様がどの商品に何回触れたか、その回数を正の字でメモするようにしました。何が売れているかは販売点数から分かりますが、『次にどの型が売れるのか』『どの色が流行るのか』は、お客様が商品に触れる回数から兆しが見えてきます。併せて自社ブランドの動向だけでなく他ブランドの動向を毎週リサーチし、レペットならどの商品が売れるかを予測します。自分たちのブランドしか見ていないと視野が狭くなるので、売場が近いブランドや婦人靴全体の動向をチェックするようにしています。「仮説を立て実行に移し振り返る」→「そして次に活かす」。それをくり返していくことで物事を点で見るのではなく線で見るように意識しています。
一人ひとりが考えられる人へ
現在は新宿店を任されています。当初、定番品しかない小さな店舗でしたが半年後にはスペースも増え、定番から新作まで幅広いアイテムを扱うまでになりました。以前売り場担当の方から売上げの傾向について質問されたことがありました。とっさに聞かれたということもありましたが、不明瞭な回答をしてしまった自分に対して「安易だな」と恥ずかしく思ったんです。それを機にお客様がどんな目的で、何を求めて、どんな商品に興味をもっているのか、現場でもきちんと把握したいという思いからメモをとるようになりました。そして今ではショップスタッフ全員がVMDの担当を週ごとにローテーションし、担当者を中心に商品の配置を行い動向を見ています。担当者には最初に、どう予測を立てていくのか手順を説明しますが、最終的には一人ひとりが自ら考えられる人に育ってほしいと思っています。自らが考えて仮説を立てVMDに生かさなければ力はつきませんし、各自がどうして売れないのか疑問をもって考え、手を打っていかないと意味がないと考えるからです。
お客様の小さな発見をお手伝い
接客で大切にしているのは、お客様との信頼関係を築くことです。そのために、お客様の雰囲気や会話の中からライフスタイルを瞬時に感じ取れるよう努めています。それが把握できると、お客様自身も気が付いていなかった真のご要望にこたえることができます。初めはお客様が目に止めていなかった商品でも、最終的に気に入って頂けることもあり、そんな時はお客様との信頼関係が築けたと感じる瞬間です。お客様が選んだものを試していただくだけではなく、私たちがお客様にとっての1番を見つけ出すことによって小さな嬉しい発見をしてもらいたい。当店のスタッフはこの靴を見せてと言われると、言われた靴ともう1つ別の靴をお見せするようにしています。お客様の気持ちに寄り添う、そんな接客が自然と身についています。お客様に満足していただけるのが1番嬉しいことであり、そして売り上げも常に1番を目指していきたいと思っています。
こだわりの逸品「レペットの三つ折り財布」
ときめく！ピンクの小さな財布
これまでは黒の長財布だったのですが、初めてピンクの財布を買いました。三つ折り財布なので小さなバッグにも入りお札も折らなくて収まる。以前から欲しかったアイテムだったので、持っているだけでテンションが上がります。レペットの商品が好きすぎて、バッグやキーホルダーもレペットのもので揃えてしまうんです。